Procedura Reklamacyjna i Polityka Zwrotów

Sprzedawca Pactt Sp. z o.o. dokłada wszelkich starań, aby oferowane produkty cyfrowe i usługi były najwyższej jakości oraz zgodne z opisem. W przypadku jednak, gdy Klient napotka problemy związane z funkcjonowaniem platformy lub treścią dostarczonych dokumentów, przysługuje mu prawo do złożenia reklamacji. Poniżej przedstawiamy szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego oraz zasady zwrotu (odstąpienia od umowy) dostosowane do specyfiki produktów cyfrowych.

Procedura reklamacyjna

  1. Zgłoszenie reklamacji: Klient powinien zgłosić reklamację niezwłocznie po wykryciu wady lub niezgodności usługi/produktu. Reklamację można złożyć w dogodny dla Klienta sposób:
    • pisemnie, wysyłając pismo na adres siedziby Sprzedawcy (ul. Sucha 6, 30-001 Kraków) z dopiskiem “Reklamacja”,
    • lub elektronicznie, wysyłając wiadomość e-mail na adres office@pactt-technology.com.

Zaleca się, by w zgłoszeniu reklamacyjnym podać: dane identyfikujące Klienta (imię i nazwisko lub nazwę firmy), dane kontaktowe (adres e-mail lub korespondencyjny, numer telefonu), numer zamówienia lub inne informacje pozwalające zidentyfikować transakcję, dokładny opis problemu (rodzaj wady, objawy, data i okoliczności jej wystąpienia) oraz oczekiwany sposób załatwienia reklamacji (np. usunięcie wady, ponowne dostarczenie pliku, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy i zwrot środków). Wskazanie tych informacji ułatwi i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji, jednak brak którejkolwiek z nich nie stanowi przeszkody do rozpoznania reklamacji.

  1. Potwierdzenie otrzymania: Jeżeli reklamacja została złożona drogą elektroniczną, Sprzedawca w ciągu 2 dni roboczych wysyła na adres e-mail Klienta potwierdzenie otrzymania zgłoszenia (o ile wiadomość reklamacyjna dotarła prawidłowo). W przypadku reklamacji listownej – na życzenie Klienta potwierdzenie może zostać przesłane e-mailem lub listownie. Potwierdzenie zawiera m.in. unikalny numer sprawy (jeśli stosowany) oraz orientacyjny termin rozpatrzenia.
  2. Rozpatrzenie reklamacji: Sprzedawca rozpatruje reklamację w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania (lub – jeśli reklamacja była niekompletna – od dnia dostarczenia brakujących informacji) . W szczególnych przypadkach, gdy charakter zgłoszenia wymaga bardziej złożonych działań (np. konsultacji technicznych lub prawnych), termin ten może zostać wydłużony – Sprzedawca poinformuje Klienta o przedłużeniu terminu rozpoznania reklamacji, podając przyczynę opóźnienia i przewidywaną datę odpowiedzi.
  3. Decyzja i informacja zwrotna: Odpowiedź na reklamację zostanie wysłana Klientowi w takiej formie, w jakiej reklamacja została złożona, chyba że Klient zaznaczył preferencję otrzymania odpowiedzi inną drogą. Najczęściej odpowiedź jest udzielana poprzez e-mail (na adres podany w zgłoszeniu). W treści odpowiedzi Sprzedawca odniesie się do każdego z podniesionych w zgłoszeniu aspektów i poinformuje o sposobie rozwiązania problemu. Możliwe rezultaty rozpatrzenia reklamacji to m.in.: uznanie reklamacji i spełnienie żądania Klienta (np. usunięcie stwierdzonej wady, wymiana wadliwego pliku na poprawny, przyznanie dodatkowego dostępu lub rabatu rekompensującego niedogodność, zwrot części lub całości zapłaconej kwoty), częściowe uznanie reklamacji (z podaniem uzasadnienia oraz propozycją innego sposobu zadośćuczynienia) bądź odmowa uwzględnienia reklamacji (również z uzasadnieniem). Odpowiedź Sprzedawcy na reklamację jest ostateczna na poziomie procedury wewnętrznej – nie wyklucza to jednak dalszych uprawnień Klienta opisanych poniżej.
  4. Dalsze kroki – pozasądowe rozstrzyganie sporów: Sprzedawca informuje, że konsument ma możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów dochodzenia roszczeń i rozstrzygania sporów konsumenckich. W szczególności, konsument może zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów po bezpłatną poradę prawną, a także złożyć wniosek o mediację lub rozstrzygnięcie sporu przy Stałym Polubownym Sądzie Konsumenckim (działającym przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej). Ponadto, konsument może skorzystać z unijnej platformy ODR (Online Dispute Resolution), dostępnej pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr, która stanowi interaktywne narzędzie internetowe umożliwiające rozwiązywanie sporów między konsumentami a przedsiębiorcami drogą elektroniczną . Skorzystanie z powyższych trybów jest dobrowolne i może odbyć się po zakończeniu wewnętrznej procedury reklamacyjnej (odpowiedzi Sprzedawcy na reklamację). Sprzedawca oświadcza, że wyraża zgodę na ewentualne postępowanie mediacyjne z konsumentem lub udział w procedurze ODR w celu polubownego zakończenia sporu.

Polityka zwrotów (odstąpienie od umowy)

  1. Prawo odstąpienia dla konsumenta: Klient będący konsumentem, który zawarł ze Sprzedawcą umowę na odległość (zakup produktu cyfrowego lub usługi online), ma prawo – co do zasady – odstąpić od tej umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny. Termin na odstąpienie liczy się od dnia zawarcia umowy (a jeżeli umowa dotyczy dostarczania treści cyfrowych – od dnia dostarczenia pierwszej z nich). Aby zachować termin, wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed upływem 14 dni. Powyższe wynika z przepisów ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta i stanowi podstawowe uprawnienie konsumenta przy zakupach na odległość .
  2. Wyjątek dla treści cyfrowych – utrata prawa odstąpienia: Należy jednak podkreślić, że ustawowe prawo odstąpienia nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do niektórych umów. W przypadku produktów cyfrowych oferowanych przez Sprzedawcę kluczowe znaczenie ma art. 38 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym konsument nie może odstąpić od umowy o dostarczenie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które zobowiązał się zapłacić cenę, jeżeli przedsiębiorca (Sprzedawca) rozpoczął spełnianie świadczenia za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta oraz po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia, a konsument przyjął to do wiadomości . Innymi słowy, konsument zachowuje prawo do „zwrotu” produktu cyfrowego tak długo, jak nie zaczął z niego korzystać, jednak jeśli na jego wyraźne życzenie realizacja usługi nastąpi niezwłocznie, przed upływem terminu do odstąpienia, i treść cyfrowa zostanie mu faktycznie dostarczona, wówczas prawo do odstąpienia wygasa .

W praktyce Sprzedawca podczas procedury składania zamówienia na platformie umożliwia wybór: Klient może wyrazić zgodę na natychmiastowe dostarczenie zakupionych treści cyfrowych (np. poprzez zaznaczenie odpowiedniego checkboxu przy składaniu zamówienia, opatrzonego klauzulą o utracie prawa odstąpienia). Jeśli konsument zaznaczy ten checkbox – uzyskuje dostęp do zakupionej treści od razu po opłaceniu zamówienia, ale jednocześnie traci prawo odstąpienia od umowy od momentu dostarczenia treści. Jeżeli natomiast konsument nie wyrazi takiej zgody, Sprzedawca wstrzyma się z dostarczeniem treści cyfrowych do upływu 14 dni od zawarcia umowy (lub do momentu otrzymania odrębnej zgody później), dzięki czemu konsument zachowa w tym okresie prawo do odstąpienia. Sprzedawca zaznacza, że brak zgody na natychmiastowe świadczenie może oznaczać opóźniony dostęp do usługi – dopiero po upływie 14 dni konsument otrzyma np. możliwość pobrania pliku lub zalogowania się do platformy . Takie rozwiązanie jest podyktowane wymogami prawa i ma na celu ochronę zarówno konsumenta, jak i Sprzedawcy przed nadużyciami.

  1. Sposób wykonania odstąpienia: Aby odstąpić od umowy, konsument (przy zachowaniu warunków określonych powyżej) powinien złożyć oświadczenie o odstąpieniu. Może to uczynić:
    • poprzez wysłanie wiadomości e-mail na adres office@pactt-technology.com z jednoznacznym oświadczeniem (np. tematem wiadomości “Odstąpienie od umowy” i treścią zawierającą dane Klienta oraz informację o rezygnacji z zakupu określonej usługi/produktu wraz z datą zakupu),
    • lub w formie pisemnej, wysyłając podpisane oświadczenie na adres korespondencyjny Sprzedawcy.

Sprzedawca dla ułatwienia udostępnia przykładowy formularz odstąpienia od umowy (do pobrania na stronie regulaminu lub na żądanie wysyłany e-mailem), z którego konsument może skorzystać, ale nie ma takiego obowiązku. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem (14 dni od zawarcia umowy). Sprzedawca po otrzymaniu takiego oświadczenia prześle konsumentowi potwierdzenie jego otrzymania (na trwałym nośniku, np. e-mail).

  1. Skutki odstąpienia: W przypadku odstąpienia od umowy, uważa się ją za niezawartą. Jeżeli konsument dokonał jakiejkolwiek płatności, Sprzedawca ma obowiązek zwrócić mu całość otrzymanych środków niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu . Zwrot płatności nastąpi taką samą metodą, jakiej użył konsument przy płatności pierwotnej, chyba że konsument zgodzi się wyraźnie na inny sposób zwrotu (który nie wiąże się dla niego z dodatkowymi kosztami) . Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania potwierdzenia, że konsument – w przypadku gdy już uzyskał dostęp do treści cyfrowych – nie korzysta dalej z usługi (np. usunął pobrane pliki, dezaktywował konto) lub do chwili zablokowania dostępu konsumenta do danej treści po odstąpieniu. W praktyce, jeśli konsument odstępuje od umowy, a treść cyfrowa była już dostarczona za jego zgodą przed terminem – nie jest możliwe dalsze korzystanie z niej po odstąpieniu; Sprzedawca może zatem cofnąć dostęp do platformy lub zdalnie unieważnić licencję na dany dokument, co konsument poprzez zgodę na regulamin akceptuje jako uprawnione działanie w sytuacji zwrotu.

Zwracamy uwagę, że jeżeli konsument odstępuje od umowy częściowo (np. dotyczy to jednego z kilku zakupionych plików cyfrowych), obowiązek zwrotu płatności dotyczyć będzie odpowiednio tej części ceny, która przypada na produkt objęty odstąpieniem . W przypadku zaś, gdy konsument wykonał prawo odstąpienia co do usługi subskrypcyjnej już częściowo zrealizowanej (przy założeniu, że nie wyraził zgody na natychmiastowe świadczenie, a jednak uzyskał dostęp np. przez kilka dni) – może on zostać poproszony o zapłatę za świadczenie spełnione do momentu odstąpienia (kwotę obliczoną proporcjonalnie do zakresu świadczeń spełnionych do chwili odstąpienia). Jeżeli jednak świadczenie zostało spełnione w całości (treść cyfrowa dostarczona w całości) za zgodą konsumenta przed upływem terminu – opłata ta nie jest należna, gdyż prawo odstąpienia nie przysługuje (o czym mowa w pkt 2 powyżej).

  1. Brak prawa odstąpienia dla podmiotów profesjonalnych: Polityka zwrotów opisana powyżej dotyczy wyłącznie Klientów kwalifikowanych jako konsumenci (ewentualnie indywidualnych przedsiębiorców z uprawnieniami konsumenckimi). W przypadku umów zawieranych pomiędzy przedsiębiorcami (B2B), prawo odstąpienia w ustawowym trybie nie ma zastosowania. Sprzedawca może rozpatrzyć ewentualny wniosek klienta biznesowego o rozwiązanie umowy lub rezygnację z usługi przed końcem okresu rozliczeniowego, jednak odbywa się to na zasadach dobrej woli i indywidualnych ustaleń, bez automatycznego prawa do zwrotu środków za niewykorzystany okres subskrypcji. Standardowo umowy zawarte z przedsiębiorcami obowiązują przez czas, na jaki zostały zawarte (np. opłacony okres abonamentowy), a wcześniejsze ich zakończenie może wiązać się z brakiem zwrotu niewykorzystanej części opłaty, chyba że umowa lub regulamin stanowi inaczej.
  2. Procedura zwrotu płatności: W przypadku zaakceptowania odstąpienia od umowy przez Sprzedawcę lub uznania reklamacji skutkującej zwrotem środków – zwrot płatności następuje nie później niż w ciągu 14 dni, na to samo źródło, z którego płatność wpłynęła (np. na ten sam rachunek karty płatniczej lub rachunek bankowy) . Klient nie ponosi żadnych opłat w związku z takim zwrotem. Jeżeli płatność była dokonana za pośrednictwem zewnętrznego operatora (np. systemu płatności online), moment pojawienia się środków na rachunku Klienta może zależeć od czasu realizacji zwrotu przez ten system (co zazwyczaj następuje niezwłocznie). Sprzedawca dołoży starań, by procedura zwrotu przebiegła sprawnie i aby poinformować Klienta o dokonaniu zwrotu (np. poprzez wiadomość e-mail z potwierdzeniem transakcji zwrotnej).

Podsumowanie: Procedury reklamacyjne i zasady zwrotów w Pactt.tech zostały dostosowane do specyfiki usług cyfrowych, zapewniając jednocześnie poszanowanie praw konsumentów wynikających z przepisów. Klientom gwarantujemy transparentność i szybkość postępowania reklamacyjnego – każda zgłoszona uwaga czy problem będzie rzetelnie przeanalizowany, a decyzja przekazana w ustawowym terminie . W zakresie zwrotów stosujemy się do obowiązującego prawa konsumenckiego, informując jasno o wyjątkach związanych z cyfrowym charakterem treści. Mamy nadzieję, że dzięki wysokiej jakości naszych produktów i wsparciu dla użytkowników, potrzeba korzystania z reklamacji czy odstąpień będzie minimalna. W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości dotyczących powyższych procedur – nasz zespół pozostaje do dyspozycji pod adresem office@pactt-technology.com.

Źródła prawne i odniesienia: Wszelkie powyższe postanowienia są zgodne z aktualnie obowiązującymi przepisami prawa, w szczególności: ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm.), ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2020 r. poz. 344) oraz Kodeksem cywilnym. W razie sprzeczności interpretacyjnej między niniejszą polityką a bezwzględnie obowiązującymi przepisami, pierwszeństwo mają te przepisy. Klientom przysługują prawa ustawowe niezależnie od postanowień niniejszych procedur. Dokument ten stanowi integralną część regulaminu Pactt.tech i jest udostępniony na stronie internetowej w celu zapewnienia klientom pełnej informacji o ich prawach i obowiązkach.